窩窩團(tuán)呼叫中心打造完美客戶服務(wù)體驗(yàn)
2011/04/27
“最煩的就是打團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的客服電話沒(méi)人接，總說(shuō)坐席忙”。
“有時(shí)候按提示音等了半天，客服系統(tǒng)自動(dòng)掛機(jī)”。
“有的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站超級(jí)搞笑，客服電話流程設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)直腦殘，簡(jiǎn)直就是變著法兒的坑爹”。
不難看出，消費(fèi)者對(duì)當(dāng)前很多團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站近乎“弱智”的客服電話系統(tǒng)怨聲載道。對(duì)此，窩窩團(tuán)客服中心負(fù)責(zé)人有著深刻的認(rèn)識(shí)：“往小了說(shuō)，客服電話系統(tǒng)是企業(yè)為用戶服務(wù)的重要窗口，是挽回不滿的用戶的最后一道屏障。往大了說(shuō)，以客戶服務(wù)為主要內(nèi)容的呼叫中心，直接體現(xiàn)了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)水平和管理水平，是企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源。”
窩窩團(tuán)客服中心首家實(shí)現(xiàn)了7*24小時(shí)服務(wù)，全天不間斷響應(yīng)客戶需求。并且在語(yǔ)音導(dǎo)航設(shè)置上也與眾不同，力爭(zhēng)不讓用戶產(chǎn)生因等待和流程不清而掛機(jī)后再次撥打的動(dòng)作。用戶呼入后，基本無(wú)需等待，直接分配到人工坐席，通過(guò)一個(gè)客服就可以解答所有問(wèn)題。這樣的客服流程確保與用戶溝通的清晰、準(zhǔn)確，同時(shí)有著充分的人性化。
不僅如此，窩窩團(tuán)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上又投資5千萬(wàn)元引進(jìn)了最先進(jìn)的AVAYA統(tǒng)一通信方案，正在建設(shè)全新的國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的千人呼叫中心，最大程度優(yōu)化坐席和設(shè)備等各方面的配置，同時(shí)，也不會(huì)讓消費(fèi)者的電話在負(fù)責(zé)不同功能的客服坐席之間轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去。
目前新呼叫中心建設(shè)已近尾聲，即將向用戶開(kāi)放。屆時(shí)窩窩團(tuán)還計(jì)劃引入首問(wèn)負(fù)責(zé)制以及主動(dòng)式呼出服務(wù)，確保消費(fèi)者擁有最優(yōu)的服務(wù)體驗(yàn)，一個(gè)電話解決所有問(wèn)題。
千龍網(wǎng)
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