太平洋壽險95500電話中心實現(xiàn)集約化運營
2010/02/23
日前，太平洋壽險歷時兩年的客戶服務(wù)電話集中工作宣告完成，其37家分公司所在地客戶服務(wù)電話95500全部集中至上海、鄭州、長沙3個電話中心集中運營，這標志著太平洋壽險電話服務(wù)模式實現(xiàn)了集約化運營。
據(jù)悉，太平洋壽險客戶服務(wù)電話95500可以為廣大客戶提供不間斷的語音自助、人工電話兩種服務(wù)，覆蓋業(yè)務(wù)咨詢、保單查詢、投訴受理、出險報案、預(yù)約服務(wù)、退保預(yù)警、急難救助等呼入服務(wù)，以及新契約回訪等服務(wù)。
太平洋壽險一位負責人表示，客戶服務(wù)電話集約化運營的優(yōu)勢體現(xiàn)在三個方面：首先，集約化運營使服務(wù)品質(zhì)得到了有效的保障。系統(tǒng)以先進的VOIP、IVR等技術(shù)為支持，具備強大的業(yè)務(wù)功能，徹底改變了過去分散作業(yè)時服務(wù)范圍窄、人工效率低、查詢信息少的落后狀態(tài)；招聘流程、培訓(xùn)流程、服務(wù)流程的制式化，確保了電話作業(yè)全過程的標準化，極大地提高了客戶滿意度；統(tǒng)一完備的管理體系、獎懲機制，改變了分散作業(yè)管理制度不一致、業(yè)務(wù)考核指標不統(tǒng)一、作業(yè)管理成本高等問題，確保了各項作業(yè)高效率、高品質(zhì)、暢通有序地進行。
其次，集約化運營大大地降低了服務(wù)成本，有效整合了人力資源的配置；減少了電話交換機、系統(tǒng)服務(wù)器、桌面電腦等硬件設(shè)備的配備以及系統(tǒng)開發(fā)所需的投入；新人培訓(xùn)、提升培訓(xùn)的規(guī)模化、制式化，有效提高了培訓(xùn)效率；積極向上的團隊文化建設(shè)提升了員工的凝聚力，強化了員工的服務(wù)意識和工作效率。
第三，集約化運營提高了對突發(fā)事件的應(yīng)急能力。上海、鄭州、長沙作為營運模式相同、服務(wù)功能一致的電話中心，既承擔獨立營運作業(yè)，又承擔互為備份的職能。遇到停電、自然災(zāi)害等突發(fā)事故，如果因服務(wù)設(shè)備故障導(dǎo)致某地電話中心無法正常運行，或某一電話中心出現(xiàn)大話務(wù)量而影響正常作業(yè)時，可及時組織話務(wù)量分流，確保電話服務(wù)暢通。
中國保險報
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