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陜西省通信管理局檢查客服電話服務(wù)質(zhì)量

2002/09/27

　　陜西省通信管理局組織力量集中檢查了全省六大電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)客服電話服務(wù)質(zhì)量，對(duì)存在的問(wèn)題提出了整改要求，并于9月中旬對(duì)整改情況進(jìn)行了摸底。

　　陜西管局按照部電信管理局的要求，對(duì)客服電話接通率等7項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行了全面的測(cè)試檢查。從檢查結(jié)果看，全省客服電話接通率平均達(dá)到90％以上，服務(wù)信息比較全面且及時(shí)，投訴機(jī)制健全，人工服務(wù)態(tài)度和藹，各項(xiàng)測(cè)試指標(biāo)基本達(dá)到規(guī)范要求。

　　根據(jù)調(diào)查結(jié)果，陜西管局于9月初組織運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行分析座談，充分肯定成績(jī)，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，管局也對(duì)存在的問(wèn)題提出了整改意見(jiàn)：要求陜西電信、鐵通將客服電話中“撥0轉(zhuǎn)人工臺(tái)”的設(shè)置提到首位，以提高人工接通率；要求聯(lián)通在15天內(nèi)將人工接通率指標(biāo)提高到85％以上；要求陜西電信1000號(hào)、網(wǎng)通1003號(hào)主動(dòng)辦理相關(guān)備案手續(xù)，以便移動(dòng)和聯(lián)通的手機(jī)用戶能順利撥打。9月中旬，管局又進(jìn)行了摸底調(diào)查，整改情況良好，問(wèn)題已經(jīng)得到解決。

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