體驗聯(lián)想呼叫中心
2003/03/20
聯(lián)想客戶通過撥打陽光熱線或登陸聯(lián)想網站（ www.legend.com）,都可以需求到有關售前產品咨詢及購買、在線注冊、售后技術咨詢及報修、意見及建議、自助服務等方面的相應支持。
（售前服務流程圖）
售后技術咨詢及報修：用戶購機之后，同樣可以通過電話或者網絡進入呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會通過用戶檔案庫得到用戶的詳細信息并為他尋找合適的咨詢員，咨詢員會依據共享的知識庫為用戶解決問題，如果用戶的機器需要上門服務。咨詢員會通過網絡查詢全國服務渠道的工程師和備件情況，并安排工程師迅速上門為用戶服務。維修完成一天后，系統(tǒng)會自動產生電話呼出，由咨詢員直接詢問用戶對服務過程的滿意程度，以便改進我們的工作。
（售后服務流程圖）
互聯(lián)網是客戶獲取聯(lián)想產品、服務以及企業(yè)信息的有效渠道。聯(lián)想呼叫中心是集電話與網絡于一體的信息平臺，通過網絡，客戶同樣可以享受到聯(lián)想全方位的服務。
自助修復：聯(lián)想陽光網站自助服務功能，可以通過網絡遠程自動解決用戶電腦的常見問題。我們舉個例子：一位用戶發(fā)現(xiàn)自己的機器出現(xiàn)了一個小問題。就是揚聲器的小喇叭在機器的狀態(tài)欄中消失了，這樣一來，用戶就無法方便的調節(jié)計算機的音量了。他想嘗試一下自助服務，于是進入了"聯(lián)想電腦護理中心"，接著點擊自動修復。用戶看到的是自動修復的問題列表，他找到了自己所面臨的問題：就是"我想讓揚聲器的小圖標在狀態(tài)欄中顯示"，點擊修復后，系統(tǒng)會根據搜集的信息判斷故障原因并進行自動修復。自動修復開始以后，我們的系統(tǒng)遠程控制了用戶的機器，用戶不用做任何操作就可以解決問題，同時系統(tǒng)通過鼠標的運動向用戶展示了整個修復過程。電腦故障已經成功排除之后，揚聲器的小圖標會自動出現(xiàn)在了用戶的機器上。