客戶服務的競爭環(huán)境分析 2
客戶服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢 7
客戶服務產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務類型 12
客戶服務的概念 13
客戶服務對于企業(yè)的意義 17
優(yōu)質(zhì)服務對服務人員的意義 21
客戶服務人員的素質(zhì)要求 24
整合最佳形象的技巧 29
服務語言表達技巧 32
客戶服務中的傾聽技巧 37
客戶服務電話技巧 39
滿足客戶需求的技巧 43
客戶類型分析 44
超越客戶滿意的服務 46
綜合客戶服務技巧 51
如何寫客戶服務信函(電子郵件) 53
客戶投訴分析 55
正確處理客戶投訴的原則 58
有效處理投訴的方法和步驟 60
特殊客戶投訴有效處理技巧 62
客戶投訴實戰(zhàn)案例分析 65
客戶服務管理工作認知 68
如何制定客戶服務宗旨 72
客戶服務管理的標準化確立 75
建立出色的客戶服務管理體系 79
建立合作化客戶服務的企業(yè)文化 81
創(chuàng)建出色的客戶服務職能部門 82
客戶服務管理的監(jiān)督與完善 82
客戶服務人員的選拔與管理 86
客戶服務員工的激勵與溝通 90
打造無敵客戶服務團隊 94
卓越客戶服務領導者的五項原則 96

下載全文：
http://m.fuchaizy.com/uploadfile/2012/0817/20120817042735185.doc