1、項目概況
　　由于引入了IVR、CTI，并且實現了黑名單、最后服務坐席等客戶化功能，系統(tǒng)的實施效果非常好，得到了用戶、項目咨詢公司等各方面的充分肯定。


圖2

圖3
6、特色功能

• 遇忙回撥

　　電話呼入如遇座席忙，并等待超時，則系統(tǒng)宣讀主叫號碼，并提示用戶選擇回撥時段，待座席空閑時，按用戶所留信息進行電話回訪。

• 電話抽獎

　　上海大眾20周年慶典的特別市場活動，用戶收到上海大眾開發(fā)中心郵寄的抽獎單后，撥打800號碼，通過自動語音系統(tǒng)輸入客戶編碼、并驗證密碼，確認參加抽獎。

• 最后服務座席

　　系統(tǒng)記錄客戶最后聯(lián)絡的座席代表，下次該客戶再次撥打客服熱線時，若系統(tǒng)會優(yōu)先選擇上次為其提供服務的座席代表。

• 黑名單

將確認的騷擾電話放入“黑名單”中，直接屏蔽，有效期為三個月。

• 合并報表

　　PCS向上海大眾開放CTI數據庫，上海大眾根據業(yè)務數據和呼叫數據生成合并報表。

上海盈聯(lián)（PCS）公司供稿　CTI論壇編輯