星際網(wǎng)絡(luò)針對UT斯達康的業(yè)務(wù)需求和現(xiàn)有的服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀，給出了系統(tǒng)、全面的呼叫中心規(guī)劃解決方案。星際公司建議的UT斯達康呼叫中心系統(tǒng)由前臺呼叫中心和后臺CSM系統(tǒng)組成。呼叫中心作為與客戶的交互平臺，負責(zé)把客戶交互的渠道接入到坐席代表工作平臺或是進行自動處理的系統(tǒng)。接入的渠道是各種各樣的，在UT的方案中，主要以電話、郵件、傳真作為主要接入方式，同時輔以 SMS(移動短信息)的應(yīng)用。后臺CSM系統(tǒng)整合前臺呼叫中心系統(tǒng)，進行客戶服務(wù)業(yè)務(wù)工作的處理，并且實現(xiàn)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口。具體規(guī)劃如下：

　　1、以AVAYA 交換機作為統(tǒng)一的接入平臺，保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可擴展性。通過集成實現(xiàn)呼叫中心的前臺應(yīng)用，包括電話、郵件、傳真、信件處理，并實現(xiàn)呼叫中心統(tǒng)一的功能；
　　2、后臺部分在工程客戶服務(wù)部和手機客戶服務(wù)部分別建立各自的CSM系統(tǒng)，對客戶實現(xiàn)整個生命周期的跟蹤和服務(wù)；充分發(fā)揮星際在CRM領(lǐng)域的優(yōu)勢，以客戶為中心的理念為工程客戶服務(wù)部和手機客戶服務(wù)部打造一流的后臺客服系統(tǒng)CSM；
　　3、集成呼叫中心、后臺客服系統(tǒng)與UT現(xiàn)有的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，充分的提高整個客服的工作效率和處理水平，進而提升服務(wù)品質(zhì)。
系統(tǒng)價值體現(xiàn)

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯