英立訊案例集粹之八

英立訊案例集粹之九



62外線，80內(nèi)線。

平臺硬件：
ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式實時LINUX操作系統(tǒng)，采用客戶/服務器結構，集ACD（技能組）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一體。提供面向?qū)ο蟮膱D形化IVR開發(fā)平臺，客戶端提供標準的基于COM的ZTAPI接口。

應用軟件：
應用效果


網(wǎng)圖網(wǎng)城的服務體系原來是建立在網(wǎng)絡通訊的基礎上的，它要求客戶在享受服務時必須在線，實際上這會給服務帶來許多盲區(qū)。真正緊急的服務請求大多要通過電話來解決，而更完善的服務也需要更豐富的通訊和服務手段來支持，這是網(wǎng)圖網(wǎng)城希望建立一個呼叫中心的初衷。另外，在網(wǎng)圖網(wǎng)城的經(jīng)營取得第一階段的成功后，他們已經(jīng)認識到需要為重點客戶和分類客戶提供個性化服務，如何在現(xiàn)有人力的基礎上，解決好這個問題呢？答案就是建立起一個基于客戶數(shù)據(jù)庫呼叫中心服務體系。

在設計網(wǎng)圖網(wǎng)城服務中心應用的過程中，比較重要的是要抓住網(wǎng)圖網(wǎng)城客戶服務的兩個特點：第一，把固定消費群和基本消費群分開，使服務重點突出出來，先為重點客戶建立個性化服務；第二，為可重復的服務流程建立模板，以便在一種流程產(chǎn)生效果并經(jīng)過校正后，能迅速復用推廣。網(wǎng)圖網(wǎng)城的分類服務系統(tǒng)是一個可成長的系統(tǒng)，它可以隨著服務中心的成熟和進步，不斷擴充功能，擴大服務面，成為網(wǎng)圖網(wǎng)城經(jīng)營體系中的重要一環(huán)。

英立訊公司供稿　CTI論壇編輯