知識(shí)產(chǎn)權(quán)專利檢索咨詢中心，成立于1995年4月，是目前國內(nèi)科技及知識(shí)產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域提供專利信息檢索、專利事務(wù)咨詢、專利及科技文獻(xiàn)翻譯、非專利文獻(xiàn)加工等服務(wù)的權(quán)威機(jī)構(gòu)。

檢索咨詢中心作為為知識(shí)產(chǎn)權(quán)提供檢索服務(wù)的權(quán)威機(jī)構(gòu)，為社會(huì)各界提供有關(guān)專利及科技信息的檢索服務(wù)； 協(xié)助局各審查部門，完成國際聯(lián)機(jī)檢索服務(wù)，宣傳和普及專利檢索技術(shù)與方法，通過加強(qiáng)國際交流與合作，緊密跟蹤世界最先進(jìn)的檢索技術(shù)，為用戶提供全方位、專業(yè)化的檢索、咨詢、評(píng)估、戰(zhàn)略分析等高端服務(wù)。咨詢服務(wù)已經(jīng)成為國家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局聯(lián)系社會(huì)、服務(wù)公眾的重要渠道，成為聯(lián)系廣大申請(qǐng)人與知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理部門的橋梁和紐帶，贏得了社會(huì)公眾的廣泛贊譽(yù)。

為了適應(yīng)未來業(yè)務(wù)需求，提高工作效率，檢索咨詢中心決定升級(jí)現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)，升級(jí)后的呼叫中心系統(tǒng)能同時(shí)接入500個(gè)話路，同時(shí)提供上百路自助語音服務(wù)，終端統(tǒng)一部署IP話機(jī)，部署更加方便快捷，整個(gè)呼入、呼出過程全程錄音，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)也提高了電話服務(wù)的效率。

整個(gè)系統(tǒng)為B/S架構(gòu)，系統(tǒng)服務(wù)器和坐席區(qū)分別位于不同的工作區(qū)域，各個(gè)功能模塊分布部署，整個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了雙機(jī)熱備、負(fù)載均衡功能，保證了整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性。人性化的自助語音導(dǎo)航和智能化的呼叫分配保證了話務(wù)分配的高效性和準(zhǔn)確性，確保每個(gè)來電咨詢都能分配到最合適的咨詢?nèi)藛T手中，同時(shí)，在通話結(jié)束之后還能對(duì)咨詢?nèi)藛T的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，增加了雙方的互動(dòng)，進(jìn)一步拉近了雙方的關(guān)系。

新系統(tǒng)的正式應(yīng)用提高的工作效率，也得到了使用部門和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可。