William Durr （威廉杜爾）：若干年前，我曾經(jīng)寫過一本叫做《通過人力資源優(yōu)化實(shí)現(xiàn)以客戶為中心》的書。但是，那本書并沒有花大量篇幅討論如何以客戶為中心，而是更多地將目光聚焦在當(dāng)時屬于新興名詞的人力資源優(yōu)化上。在那本書中，我花了數(shù)頁的篇幅來回顧呼叫中心應(yīng)用程序的演進(jìn)－排班管理、戰(zhàn)略計(jì)劃、質(zhì)檢管理、電子培訓(xùn)和輔助、績效管理，客戶調(diào)查和語音分析。我還花了許多頁的篇幅討論在這些領(lǐng)域中的最佳實(shí)踐－有些內(nèi)容相當(dāng)詳實(shí)。

　　自從那本書出版以后，我給自己留了一本，并且時不時地拿出來讀一下，通過不斷地閱讀，我意識到，我還有許多工作尚未完成。于是，便有了這本書的誕生。在這里，我想集中討論一下另一個復(fù)雜的主題－分析型人力資源優(yōu)化系統(tǒng)－我保證會用一種簡潔且直接的方式來撰寫其中的內(nèi)容，以確保每一位讀者都能和我一樣，從中體會到這種解決方案的精髓，并充分了解它的潛在能力。

　　分析型人力資源優(yōu)化系統(tǒng)可以幫助公司從客戶互動及相關(guān)運(yùn)營數(shù)據(jù)中提取和分析有價值的信息，以改善呼叫中心，甚至是后臺辦公室運(yùn)營、零售連鎖商店或是外圍辦公室中的客戶服務(wù)運(yùn)營。