呼叫中心的基本組成:CTI計(jì)算機(jī)電話集成子系統(tǒng)

2010/08/19

• 更多內(nèi)容詳見(jiàn)《企業(yè)呼叫中心建設(shè)指南》網(wǎng)絡(luò)版
• 本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設(shè)指南》未經(jīng)許可 謝絕轉(zhuǎn)載

　　 CTI計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)負(fù)責(zé)完成電話系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間的連接。其主要特征是要在系統(tǒng)進(jìn)行電話語(yǔ)音信號(hào)傳送的同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)信息的預(yù)提取，并在座席員應(yīng)答客戶電話的同時(shí)可以立即在其計(jì)算機(jī)屏幕上看到與客戶相關(guān)的信息。CTI服務(wù)器是一臺(tái)與交換機(jī)相聯(lián)的計(jì)算機(jī)，它通過(guò)接收來(lái)自交換機(jī)的事件/狀態(tài)消息和向交換機(jī)發(fā)送命令，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)整個(gè)呼叫中心的全面管理。同時(shí)，CTI服務(wù)器屏蔽了交換機(jī)與計(jì)算機(jī)之間復(fù)雜的通信協(xié)議，向上提供統(tǒng)一的編程接口，使開(kāi)發(fā)人員能夠方便地開(kāi)發(fā)呼叫中心的各類應(yīng)用。CTI服務(wù)器可以實(shí)現(xiàn)同步語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳送、協(xié)調(diào)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移、智能路由等功能。

CTI論壇報(bào)道