Humana公司得益于“自助服務(wù)查詢”

Barney Beal 2008/06/10

　　Humana Military公司是美國肯塔基州路易(斯)維爾市的醫(yī)療保健供應(yīng)商Humana公司的一家附屬公司;所以當(dāng)它考慮配置一種自助服務(wù)查詢工具的時候，首先應(yīng)該對其投保人方面進(jìn)行仔細(xì)的考慮斟酌。John Jones是該公司的高級系統(tǒng)經(jīng)理，他認(rèn)為還有一點也是非常重要的，那就是通過減少進(jìn)入公司260個席位客服中心的用戶呼叫次數(shù)，從而來降低成本費用。

　　直接把用戶滿意度與公司的收入聯(lián)系起來，這對于很多企業(yè)來說是不合理的。但是對于Humana Military公司確是非常適合的:如果無法使得投保人滿意，那么公司就將失去政府的資助。該公司是一家醫(yī)療保健服務(wù)提供者，主要面對那些現(xiàn)役或者退休的軍人及其家屬。

　　Humana Military公司是美國肯塔基州路易(斯)維爾市的醫(yī)療保健供應(yīng)商Humana公司的一家附屬公司;所以當(dāng)它考慮配置一種自助服務(wù)查詢工具的時候，首先應(yīng)該對其投保人方面進(jìn)行仔細(xì)的考慮斟酌。John Jones是該公司的高級系統(tǒng)經(jīng)理，他認(rèn)為還有一點也是非常重要的，那就是通過減少進(jìn)入公司260個席位客服中心的用戶呼叫次數(shù)，從而來降低成本費用。

　　2004年7月，Humana公司配置執(zhí)行了AnswerCenter系統(tǒng)，這是美國明尼阿波利斯市的Spanlink通信公司開發(fā)的一種基于自然語言的查詢工具;它可以提供問答式的查詢結(jié)果，而不僅僅是一個關(guān)鍵詞的列表。同時，該公司客服中心的一些代理機構(gòu)也使用該工具作為自己的知識數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，從而為用戶提供一種比較和諧一致的答案。

　　Jones說，用戶們經(jīng)常持續(xù)不斷的對公司進(jìn)行呼叫，從而所尋他們所遇到問題的最佳答案，然后當(dāng)他們得到了自己滿意的答案后，就會據(jù)此執(zhí)行實施。AnswerCenter系統(tǒng)從很大程度上減少了這種呼叫。

　　然而，Humana公司在自助服務(wù)技術(shù)上也遇到了一定的挑戰(zhàn)，例如該工具效力問題的測量等。事實上，CRM有一個隱藏的瑕疵，那就是很多公司在剛剛配置自助服務(wù)工具后，其呼叫中心會遇到一個呼叫量的高峰值。

　　Jones意識到公司需要保持其代理機構(gòu)員工的同步性時，說，“我們知道，最終的成功是一件比較難于量測的事情�？偸菚幸恍┬碌恼媱澰黾拥轿覀兊墓こ讨�;因此使得代理部門適應(yīng)該工具將是一件比較困難的事情。”

　　然而，Humana公司和Spanlink公司估計，進(jìn)入呼叫中心的呼叫費用大約每個是5.25美元，而網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)工具的費用是每個用戶25美分，這意味著Humana公司每年將可以節(jié)省100萬美元。

　　Humana公司現(xiàn)在正在使用該應(yīng)用軟件擴充其交互式語音相應(yīng)系統(tǒng)(IVR)，而這主要是先把用戶問題信息轉(zhuǎn)換成文本，然后將其轉(zhuǎn)入搜索工具，而后再測試IVR系統(tǒng)是否具有該問題的答案。如果沒有，它將把該結(jié)果從查詢系統(tǒng)發(fā)送至代理機構(gòu);所以當(dāng)它們從用戶那里接受呼叫的時候，以及配備好了一定的答案。

　　到目前為止，該公司得到了用戶及政府部門的一些肯定的反饋，并期望能夠擴大其自助服務(wù)的應(yīng)用。Humana公司計劃設(shè)置大約73000個網(wǎng)絡(luò)采樣點，但是已經(jīng)接收到了217000個。

　　Jones說，“現(xiàn)在我們正在進(jìn)行一定的市場宣傳，使得該技術(shù)的受益者以及供應(yīng)者們了解其可行性。我認(rèn)為這是一個非常不錯的工具。任何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)搜索的人都不期望回到原始的詞語檢索狀態(tài)。”

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