易谷網(wǎng)絡(luò)基于Alcatel/Genesys的開發(fā)產(chǎn)品
2011/06/29
通過坐席監(jiān)控程序，呼叫中心管理人員可以實時監(jiān)控座席的登錄時間、當前狀態(tài)（空閑、忙于外線或內(nèi)線、正在振鈴、免打擾、限制時間、報警、退出等）、當前狀態(tài)的起始時間、持續(xù)時間、與誰連接等，從而實現(xiàn)簡單明了的質(zhì)檢功能。我們實現(xiàn)了兩種坐席監(jiān)控：C/S模式和B/S模式。
1.C/S模式坐席監(jiān)控程序
2.B/S模式坐席監(jiān)控程序
座席軟件作為座席人員的操作界面，是多個子系統(tǒng)的圖形化應(yīng)用終端。包括：Genesys服務(wù)器、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、傳真服務(wù)器等等，為了提高系統(tǒng)的靈活性，我們也實現(xiàn)了兩種模式的坐席程序：C/S模式和B/S模式。
- 座席摘機：接聽客戶呼入，彈出客戶信息；
- 座席掛機：掛斷電話；
- 電話呼出：呼叫外部電話或內(nèi)部分機；
- 呼叫轉(zhuǎn)移：將客戶轉(zhuǎn)移至另一座席、內(nèi)線分機或IVR等業(yè)務(wù)組；
- 保持來話/取回：將客戶電話保持或取回被保持的電話；
- 咨詢求助：求助另一座席，求助后可進行轉(zhuǎn)接、取回、切換、三方等操作。
- 三方會議：達成三方會議的通話狀態(tài)；
- 監(jiān)聽：班長坐席監(jiān)聽其他坐席的通話；
- 強簽：班長坐席強制把其他坐席簽出
- 強插：班長坐席強制插入其他坐席的通話中
- 強插：班長坐席強制把其他坐席從通話中踢出去，班長坐席跟客戶直接通話
- 收發(fā)傳真：坐席人員可以通過傳真服務(wù)器收發(fā)傳真
3.C/S模式坐席
4.B/S模式坐席
CTI論壇編輯
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