排班系統(tǒng)智能化呼叫中心轉(zhuǎn)變價值中心

2009/12/11

　　11月2日，中國移動廣東公司針對客戶服務(wù)中心推出了自己的排班系統(tǒng)。近年來電信業(yè)越來越重視呼叫中心的運(yùn)營管理，隨著業(yè)務(wù)量增大，提高勞動力管理和資源整合水平成為呼叫中心亟需解決的問題，而排班管理是運(yùn)營管理中遇到的最棘手的問題之一。

　　據(jù)悉，廣東移動客服中心擁有4000多個人工座席和7000多名客戶服務(wù)人員，下轄廣州、深圳、東莞、佛山、汕頭、江門6個區(qū)域中心，全天候?yàn)?500多萬移動客戶提供熱線服務(wù)，月服務(wù)客戶次數(shù)超過3億次，是國內(nèi)座席和服務(wù)人員最多、服務(wù)規(guī)模最大的客戶服務(wù)平臺。

　　呼叫中心最初多是通過CTI/ACD來實(shí)現(xiàn)排班管理的，但往往出現(xiàn)無法處理多技能座席、取得數(shù)據(jù)困難、很難觀察話務(wù)量的變化、難以掌握員工的執(zhí)機(jī)狀態(tài)等現(xiàn)象。為了解決每個月的話務(wù)預(yù)測和排班難題，以精確排班作為管理提升的突破口，以提升運(yùn)營效率。廣東移動決定選用排班系統(tǒng)，使客服中心采用數(shù)字化排班管理的思想，從員工管理、話務(wù)預(yù)測、智能排班等多方面實(shí)現(xiàn)排班流程的閉環(huán)管理，也使許多排班難題迎刃而解。如緊急需求應(yīng)變，只需使用系統(tǒng)，更改參數(shù)，按個執(zhí)行鍵，很快能看到變動后成果。

　　排班系統(tǒng)智能化是提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，走向精致化管理的需求，系統(tǒng)不僅能節(jié)省時間，還是幫助提升呼叫中心運(yùn)營管理水平、競爭優(yōu)勢和盈利能力。

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