排班系統(tǒng)智能化呼叫中心轉(zhuǎn)變價值中心

2009/12/11

　　11月2日，中國移動廣東公司針對客戶服務(wù)中心推出了自己的排班系統(tǒng)。近年來電信業(yè)越來越重視呼叫中心的運(yùn)營管理，隨著業(yè)務(wù)量增大，提高勞動力管理和資源整合水平成為呼叫中心亟需解決的問題，而排班管理是運(yùn)營管理中遇到的最棘手的問題之一。

　　據(jù)悉，廣東移動客服中心擁有4000多個人工座席和7000多名客戶服務(wù)人員，下轄廣州、深圳、東莞、佛山、汕頭、江門6個區(qū)域中心，全天候?yàn)?500多萬移動客戶提供熱線服務(wù)，月服務(wù)客戶次數(shù)超過3億次，是國內(nèi)座席和服務(wù)人員最多、服務(wù)規(guī)模最大的客戶服務(wù)平臺。

　　呼叫中心最初多是通過CTI/ACD來實(shí)現(xiàn)排班管理的，但往往出現(xiàn)無法處理多技能座席、取得數(shù)據(jù)困難、很難觀察話務(wù)量的變化、難以掌握員工的執(zhí)機(jī)狀態(tài)等現(xiàn)象。為了解決每個月的話務(wù)預(yù)測和排班難題，以精確排班作為管理提升的突破口，以提升運(yùn)營效率。廣東移動決定選用排班系統(tǒng)，使客服中心采用數(shù)字化排班管理的思想，從員工管理、話務(wù)預(yù)測、智能排班等多方面實(shí)現(xiàn)排班流程的閉環(huán)管理，也使許多排班難題迎刃而解。如緊急需求應(yīng)變，只需使用系統(tǒng)，更改參數(shù)，按個執(zhí)行鍵，很快能看到變動后成果。

　　排班系統(tǒng)智能化是提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，走向精致化管理的需求，系統(tǒng)不僅能節(jié)省時間，還是幫助提升呼叫中心運(yùn)營管理水平、競爭優(yōu)勢和盈利能力。

新浪科技(tech.sina.com.cn)

遠(yuǎn)傳技術(shù)呼叫中心培訓(xùn)管理系統(tǒng) 2009-11-20

遠(yuǎn)傳技術(shù)U-guard呼叫中心信息安全管理系統(tǒng) 2009-11-13

遠(yuǎn)傳技術(shù)呼叫中心綜合業(yè)務(wù)跟單管理系統(tǒng) 2009-11-11

遠(yuǎn)傳技術(shù)CCMS呼叫中心運(yùn)營管理系統(tǒng) 2009-11-09

熱點(diǎn)專題: 呼叫中心運(yùn)營管理專欄
分類信息: 運(yùn)營管理_與_呼叫中心運(yùn)營管理_與_移動運(yùn)營管理_與_呼叫中心排班技術(shù) 呼叫中心_與_移動
保亭| 峨眉山市| 信宜市| 宜良县| 改则县| 白银市| 全南县| 内黄县| 理塘县| 泰安市| 昂仁县| 苏州市| 台山市| 舒兰市| 平邑县| 普宁市| 行唐县| 东乡县| 聊城市| 淮北市| 女性| 抚松县| 商洛市| 高邮市| 含山县| 林西县| 六枝特区| 临邑县| 顺昌县| 日照市| 石首市| 社会| 淅川县| 英德市| 湖南省| 自贡市| 彝良县| 百色市| 平潭县| 尼玛县| 黄骅市|