Avaya IP通信系統(tǒng)助力澳大利亞退伍軍人事務部提高工作效率
2009/07/28
CTI論壇(ctiforum)07月28日消息: 澳大利亞退伍軍人事務部（DVA）主要負責通過自己的退伍軍人事務網(wǎng)絡，為澳大利亞退伍軍人及國防部隊人員、戰(zhàn)爭寡婦、鰥夫及家屬提供關照、補償及紀念計劃、以及防衛(wèi)支持服務。面對將近46萬退伍軍人與戰(zhàn)爭寡婦的龐大客戶群，該部門每年需要處理640萬來電和去電，此外還要應付書面、柜臺、傳真和電子郵件等途徑發(fā)來的請求。
挑戰(zhàn)
DVA希望確保自己的客戶服務同當前期望和未來發(fā)展趨勢保持一致。當現(xiàn)有的技術合同即將到期，事務部及時把握住了這個機會，開始尋找一套先進企業(yè)通信系統(tǒng)，以便在融合環(huán)境內(nèi)充分發(fā)揮新應用的優(yōu)勢。DVA考察了各種可供選擇的IP電話系統(tǒng)，它們不僅能幫助其處理自己覆蓋全國的多站點網(wǎng)絡，還能為客戶提供多種溝通渠道，如電子郵件、傳真、電話等，以更加積極的服務體驗滿足客戶通常極端敏感、即時的支持需求。
解決方案
依托Avaya IP語音通信系統(tǒng)的融合語音及數(shù)據(jù)產(chǎn)品使DVA能夠提高工作效率，實現(xiàn)覆蓋所有客戶聯(lián)絡站點的統(tǒng)一客戶服務。同時，新建的IP語音通信基礎設施還允許DVA簡化網(wǎng)絡管理，更明確的測量呼叫統(tǒng)計數(shù)據(jù)，削減呼叫管理，達成高標準客戶互動，并顯著降低成本。此外，先進的環(huán)境設計加強了員工之間的協(xié)作，直接帶來工作效率的提升，最終形成了員工、客戶和DVA的“三贏”。
創(chuàng)造的價值
- Avaya IP語音通信將包括堪培拉總部在內(nèi)的58個辦事處連為一體，實現(xiàn)橫跨整個企業(yè)的統(tǒng)一客戶體驗
- 移動辦公功能使員工可以從任意地點撥打或接聽電話，從而提高靈活性，加快了客戶聯(lián)絡
- Avaya ACD技術使來電可被分散到整個網(wǎng)絡，讓員工更易于在第一次響鈴時就接起電話
- 電話、傳真和電子郵件現(xiàn)在都可用來處理咨詢，因而縮短了客戶響應時間，提高了客戶滿意度
- 引入性能保證流程，讓客戶服務水平更易于測量
- 利用查看與會議工具提高不同地點員工團隊之間協(xié)作和資源庫分享的效率
- 通過集中化網(wǎng)絡和系統(tǒng)與應用集成實現(xiàn)總體性成本節(jié)約，并提高客戶服務水平
CTI論壇報道
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