博奧思特與浙江麗水電業(yè)局共同打造卓越的呼叫中心

2005/09/15

　　2005年6月，深圳博奧思特企業(yè)管理咨詢有限公司打破行業(yè)服務領域，首次與浙江麗水電業(yè)局完成了呼叫中心服務質(zhì)量提升咨詢及培訓服務項目。這次合作對雙方都是一個新的嘗試。麗水電業(yè)局第一次邀請專業(yè)咨詢公司為其提供顧問式服務，博奧思特也是第一次與電力行業(yè)客戶攜手合作！

　　本次合作，博奧思特結合了國內(nèi)外先進的呼叫中心服務理念及思維模式，咨詢師運用多年呼叫中心服務經(jīng)驗與資源優(yōu)勢，透過現(xiàn)場調(diào)研、坐班，訪談等形式，充分了解了麗水電力的業(yè)務特質(zhì)，同時，博奧思特咨詢師還聆聽了1000多個電話錄音，為有針對性的、有效的提高話務服務質(zhì)量打下了堅實的基礎。

　　本項目的重要成果就是熱線服務《標準答客問》，本手冊追溯以往案例，通過對歷史資料的整理、分析和提煉。全面規(guī)范及展示日�？蛻魜黼妴栴}的應答標準，透過《標準答客問》手冊，讓熱線人員，特別是新員工，可以輕松應答客戶各類常見問題。并且建立了全體熱線人員與客戶溝通時統(tǒng)一口徑，從而達到提升接通率，減少客戶等待時長，讓客戶對電力服務更滿意的目的。

　　"客戶是企業(yè)生命線"博奧思特結合麗水電力這一服務理念和企業(yè)文化，為電力熱線提供服務規(guī)范與技能培訓，講師以實際案例為導向，采用活潑與互動的方式與熱線人員進行交流學習，并在培訓中進行角色模擬演習，幫助學員掌握溝通與客戶抱怨處理技巧，練習專業(yè)的服務口徑，并輕松掌握了溝通禮儀和規(guī)范。

　　博奧思特本次咨詢與培訓服務獲得客戶與全體熱線人員的一致好評和認同，現(xiàn)在，熱線服務規(guī)范和標準答問在電力呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)已全面推廣和實施。

博奧思特公司供稿 CTI論壇編輯

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