中繼分析之日每時呼叫次數對比---Hi-link3.0報表應用分析

2008/07/02

　　商路通的Hi-Link3.0中間件產品包含智能路由、IVR平臺、統(tǒng)計報表、監(jiān)控管理、錄音質檢、外撥管理等組件；同時，提供鏈路級雙機熱備、分布互聯(lián)支撐、互聯(lián)網呼叫中心支撐等更多先進可靠的技術和產品，以此滿足不斷增長的客戶需求。

　　Hi-Link3.0報表具有以下兩大特點：

　　1、準確：電信級的數據實時采集，基于運營管理理論的嚴格定義；

　　2、全面：10大類100余種報表模板，整合眾多呼叫中心需求。

　　C公司是一家剛開業(yè)的外包呼叫中心，它的主營業(yè)務是外包坐席、產品調查、電話銷售等。由于外包行業(yè)競爭激烈，C公司的管理者想最大程度上復用自己的坐席、中繼資源。

　　中繼分析之日每時呼叫次數對比這張表報表反應的是日每時的不同方向的呼叫次數統(tǒng)計結果。如圖2所示，系列字段（圖列）是呼叫方向，藍色為呼入，紅色為呼出，圖中為突出重點，只顯示呼入部分。分類字段是小時，數據字段是電話數量的匯總值。

圖2
　　C公司的管理者通過對中繼分析-日每時呼叫次數對比這張表報表進行分析，他發(fā)現(xiàn)8、9、10、14、15點屬于呼入電話的高峰，所有坐席接聽外包業(yè)務，7、11、13點為次話務高峰，可抽調30%的外包坐席進行電話營銷，其他時間為話務較閑時段，可以抽調70%的外包坐席做電話營銷服務。這樣通過靈活的調配資源，C公司僅用半年就收回了呼叫中心的前期投入。C公司的管理者認為，通過使用商路通HI-Link3.0報表產品，可以有效的回避投資風險。

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